United Airlines mali strašný rok služieb zákazníkom: Stalo sa tu
Poďme na to, združené letecké spoločnosti mal úplne hrozný rok služieb zákazníkom. Ľudí vyhadzujú z lietadiel častejšie ako seržant v cvičení, ktorý učí vojakov, ako sa potápať na oblohe. Tu je pohľad späť na niektoré z najhorších incidentov služieb zákazníkom, ktoré spoločnosť United Airlines spôsobila. Začneme ľahko a necháme každý horší ako ten predchádzajúci. Na záver vám poskytnem môj osobný názor na postskript, ktorý sumarizuje jeden obrovský problém, ktorý je možné vyriešiť.
1. Uvoľnite miesto politikovi
Nedávno cestujúci menom Jean-Marie Simon tvrdí, že bola naštartovaná z letu spoločnosti United Airlines pretože potrebovali uvoľniť miesto pre zástupkyňu Sheilu Jackson Lee z Houstonu. Spoločnosť United Airlines tvrdí, že Simon jej kvôli obavám o počasie zrušila let. Simon rázne popiera, že by niekedy zrušil lístok. Ako ospravedlnenie jej spoločnosť United Airlines vydala poukaz na 500 dolárov, ktorý môže použiť pri ďalšom lete. Rep. Lee nevedel, že bola usadená, až kým už situácia nenastala.
Spoločnosť United Airlines sa ospravedlnila slovami: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
Ďalšie: Aspoň sa teda cestujúci niekam dostal. Nevadí, že to bola zlá strana planéty.
2. Paríž je rovnaký ako San Francisco, že?
Letiská sú dosť neprehľadné. Skúste to urobiť v cudzom jazyku. | Foto: Spencer Platt / Getty Images
Pre každého, kto videl Sám doma 2, predstava o nesprávnom lete je nočnou morou. Skúste si predstaviť, že by ste to robili v krajine, v ktorej ste nehovorili najbežnejším jazykom. To sa stalo Lucii Bahetoukilae keď nastúpila na svoj let z New Yorku do Paríža.
Jediným problémom je, že nastúpila na let do San Francisca. Tvrdí, že letecká spoločnosť zmenila svoje brány na poslednú chvíľu. Zamestnancovi ukázala svoj lístok a bolo jej umožnené nastúpiť do lietadla. Potom niekto sedel na jej príslušnom sedadle a požiadal o pomoc. Ďalšia letuška ju práve umiestnila na iné miesto.
Vo veľmi zriedkavom prípade spoločnosť United Airlines vydala ospravedlnenie A úplnú náhradu. Bahetoukilae sa nakoniec dostal domov do Paríža. Spoločnosť United Airlines sa ospravedlnila slovami: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
kde chodil dustin johnson na strednú školu?
Ďalšie: To môže drasticky spomaliť vaše svadobné plány.
3. Nemôžete tam sedieť
Pár, ktorý sa chystal na svadobnú cestu začiatkom tohto roka, na ceste do Kostariky narazili na malý zádrhel . Nastúpili do lietadla spolu so všetkými ostatnými cestujúcimi a išli priamo na svoje miesto. Keď sa tam dostali, bol tam muž, ktorý už nastúpil na všetky tri sedadlá a zdriemol si. Keďže boli pokojnými a zdvorilými ľuďmi, zaujali ďalšie miesta, pretože lietadlo nebolo ani zďaleka úplne nabité.
Aj keď išlo o poloprázdne lietadlo, letuška sa ich opýtala, či sú na správnom sedadle. Povedali, že nie, vysvetlili situáciu, spýtali sa, či si môžu kúpiť upgrade (bolo im zamietnuté), a začali sa posúvať k pridelenému miestu len o pár radov späť v rovnakej ekonomickej triede.
Vtedy prišiel na palubu letecký komisár a požiadal ich, aby vystúpili z lietadla. Vediac, že politika United Airlines bití ľudí, ktorí nedodržiavajú pravidlá, okamžite vystúpili z lietadla bez konfrontácie a bez incidentov.
Spoločnosť United Airlines tvrdí, že pár nespolupracoval s letuškami a v lietadle bol neposlušný. O pár dní neskôr dostali rezerváciu na iný let.
Spoločnosť United Airlines sa ospravedlnila slovami: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
Ďalšie: Zrejme majú zoznam ľudí, ktorí sú dôležitejší ako vy.
4. „Prvá trieda“ neznamená, že budete lietať prvou triedou
Geoff Fearns bol na služobnej ceste na Havaji to sa muselo skrátiť. Okamžite si kúpil letenku prvej triedy z Kaui do Los Angeles a smeroval priamo na letisko. Po príchode sa zaregistroval, prešiel cez TSA, nasadol do lietadla a začal si užívať svoj pohár doplnkového O.J.
koľko stojí rob gronkowski
Potom sa zamestnanec spoločnosti United Airlines ponáhľal do lietadla a požiadal, aby Fearns uvoľnil miesto. Najprv to bolo preto, lebo povedali, že je to preplnené, potom vyšla najavo pravda a povedali, že je tu dôležitejšia osoba, ktorá to miesto potrebuje. Fearns tvrdí, že sa mu vyhrážali putami, ak by to nedodržal.
United absolvovali ďalší let, pri ktorom malo lietadlo mechanické problémy. Keď vymenili lietadlo, nahradili ho o niečo menším lietadlom a niektorých pasažierov prvej triedy nechali bez sedadla. Namiesto toho, aby si ich rezervovali na ďalší let, začali na jeho lete presúvať ľudí.
Aby toho nebolo málo, zranenia ho preradili na sedadlo v ekonomickej triede (to nie je zlé) medzi bojujúci pár, ktorý odmietol sedieť vedľa seba. Zrejme argumentovali plným 6-hodinovým letom domov.
Keď sa Fearns vrátil domov, kontaktoval právnika a právnik požiadal generálneho riaditeľa o úplnú náhradu letenky vo výške 1 000 dolárov a o dar vo výške 25 000 dolárov na charitu podľa jeho výberu. Špecialista starostlivosti o zákazníka sa k nemu ozval a povedal, že zabudnite na vrátenie peňazí, natož dar. Spoločnosť United Airlines nakoniec ponúkla vrátenie rozdielu medzi cenami leteniek a kreditom 500 dolárov na akýkoľvek budúci let.
Spoločnosť United Airlines sa ospravedlnila slovami: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
Ďalšie: Vaše domáce zvieratá pravdepodobne neprídu v bezpečí ani nažive.
5. Zajko Simon sa stretáva s predčasným koncom
Králik Simon bol zakúpený výlučne s cieľom získať peniaze na štátny veľtrh v Iowe. Bol zakúpený od rodiny v Anglicku a odoslaný do vybranej rodiny Iowa Investment Groups. Na ceste do štátov cestoval Simon cez letisko v Chicagu O’Hare, kde ho našli mŕtveho, 16 hodín zamknutého v mrazničke a nakoniec spopolneného predtým, ako majitelia vôbec vedeli, čo sa s ním stalo. Simon mal v čase svojej smrti iba 10 mesiacov.
Spoločnosť United Airlines popiera akékoľvek priestupky a obvinenie, že bol na 16 hodín zatvorený v mrazničke. Investičná skupina Iowa žaluje náklady na kúpu Simona, náklady na prepravu Simona a akékoľvek straty na príjmoch, ktoré by obrovský králik určite získal.
Je tiež veľmi dôležité poznamenať, že spoločnosť United Airlines predstavuje a tretina zo všetkých úmrtia zvierat v leteckej doprave za posledných päť rokov.
Ďalšie: Sotva môžu dodržiavať predpisy FAA.
6. 300 rokov staré husle
Vyzerá podobne ako tieto husle Stradivarius. | Don Emmert / AFP / Getty Images
Hudobníčka Yennifer Correia odcestovala do Chicaga, aby hrala v orchestri so svojimi 300 rokov starými husľami, ktoré stoja desiatky tisíc dolárov. Zastavili ju však pri bráne a povedali jej, že musí zaplatiť 50 dolárov za kontrolu huslí. Correia zjavne nechcela riskovať poškodenie svojho takmer neoceniteľného nástroja, a preto sa pýtala, či by sa dalo niečo urobiť.
Vtedy jej nadriadený povedal, že sa musí upokojiť, a začali sa dostávať do slovnej hádky. To nakoniec viedlo k tomu, že sa nadriadená vrhla na jej batožinu, aby mohla vyzliecť štítok z tašiek, akonáhle Correia požiadala o meno. Hádka sa skončila, keď Correia požiadala okoloidúcich o začatie natáčania incidentu.
Federálne právo vyžaduje, aby letecké spoločnosti umožnili hudobníkom nosiť na palubu akékoľvek malé nástroje akékoľvek lietadlo rovnako ako akékoľvek iné príručné batožiny.
Spoločnosť United Airlines sa ospravedlnila a uviedla: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
Ďalšie: Incident, vďaka ktorému všetci začali oveľa viac venovať pozornosť leteckej spoločnosti United Airlines. …
7. David Doa je odvlečený z letu, zakrvavený a zbitý
Jedným z najväčších príbehov roku 2017 je príbeh Letecké spoločnosti United a David Doa. Spoločnosť United Airlines nejakým spôsobom tento rok gazilióntykrát prebookovala let. Cestujúcim, ktorí už boli na palubných poukážkach, ponúkli uvoľnenie lietadla, aby uvoľnili miesto pre ďalších zamestnancov United, ktorí sa potrebovali dostať do práce. Keď sa nikto neprihlásil ako pocta, iba niekoho náhodne vybral. Tou náhodnou osobou bol doktor David Doa, ktorý bol na ceste k lekárskej praxi a pomoci iným ľuďom.
Prirodzene, pretože skutočne potreboval byť na tom lete, odmietol sa vzdať svojho sedadla. Za to ho ochranka odvliekla a zbila tak zle, že si nechal vybiť zuby a bol videný viditeľne krváca v prielezu . za incident odvtedy žaloval spoločnosť United Airlines a dostal nevýslovné odškodné.
Generálny riaditeľ United Airlines, Oscar Munoz vydal sériu verejných a zamestnaneckých vyhlásení o situácii, z ktorých jeden pochválil svojich zamestnancov za „nasledujúci postup“. Namiesto ich typického vyjadrenia „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania.“
Ďalšie: Ak si z tohto článku niečo odnášate, nech je to tento ...
8. Letecké spoločnosti sa vo všeobecnosti musia zmeniť
United nie je jediné zlé jablko. | Joshua Lott / AFP / Getty Images
koľko stojí pstruh mike
Incidenty, ku ktorým naďalej dochádza v prípade spoločnosti United Airlines, nie sú jedinečné pre spoločnosť United. Naprieč všetkými významnými leteckými spoločnosťami ani jeden z nich nedrží svoju pozornosť pri uspokojovaní potrieb zákazníkov. Neprekračujú rámec povinnosti platiť dane, aby ich znížili nad ostatné (okrem prípadov, keď sú v porovnaní so spoločnosťou United).
Osobne som pracoval 15 rokov v priemysle služieb a vždy, keď sa niečo pokazilo, my, reštaurácia a ja, by sme našli spôsob, ako to napraviť na mieste, ak by sme niekedy niečo urobili najmenším spôsobom. Niekedy to môže byť vo forme komprimovaného nápoja alebo jedla. Ak by bola situácia obzvlášť zlá, zostavili by sme celé jedlo a vydali by sme darčekovú kartu pre budúcu návštevu, keby nám poskytli druhú šancu.
Urobili sme to preto, lebo vieme, že osoba, ktorá sa rozhodla sponzorovať naše podnikanie, hľadala skúsenosť. Presne to je cestovanie: zážitok. Iste, United môžu vydávať to isté: „Sme sklamaní, kedykoľvek má zákazník skúsenosť, ktorá nespĺňa jeho očakávania,“ vyhlásenie znova a znova, ale naozaj nikdy neurobili nič, aby vyrovnali hrozné veci robili a naďalej robia zle.
Hrám na diablovho obhajcu, trochu to chápem. Vo svete po 11. septembri ich brzdí veľa regulácie. To však neznamená, že v týchto situáciách, keď doslova nedochádza k porušovaniu federálnych zákonov, nemohli svoje pravidlá prispôsobiť podľa potrieb zákazníka. Celkovo musia letecké spoločnosti vylepšiť svoju hru služieb zákazníkom vo veľkom, čo je pre United dvojnásobné.
Postupujte Cheat Sheet na Facebooku!
